Le service clientèle : un département à ne pas négliger

La plupart des entreprises consacrent beaucoup d’efforts à leurs stratégies de marketing et de vente, mais ne se soucient guère de leur service clientèle. Pourtant, le service client devrait être une priorité absolue pour toutes les structures qui veulent réussir. Après tout, il s’agit de la ligne de front de votre société et de la première impression que de nombreux clients auront de vous, de votre marque. Si vous négligez votre service clientèle, vous risquez de perdre de précieux clients et de nuire à votre réputation. Voici quelques conseils pour vous aider à améliorer votre service clientèle.

Le département le plus important de votre entreprise ?

Le service à la clientèle est la prestation de services offerte aux clients avant, pendant et après un achat. Il s’agit de répondre à leurs questions, de traiter les litiges et de fournir des informations sur le produit ou le service. Le principal objectif du service clientèle est de s’assurer que le client est satisfait, afin de le fidéliser. Un bon service à la clientèle entraîne également un marketing positif de bouche-à-oreille, ce qui peut être très bénéfique pour une entreprise, notamment pour convertir des nouveaux prospects.

Toujours offrir le meilleur à vos clients

En fournissant un bon service à la clientèle, vous êtes en mesure de créer une expérience positive pour le client qui le fera revenir à l’avenir. Si vous faites vous-même partie du service clientèle de votre entreprise, voici ce que vous devez faire pour améliorer vos prestations quotidiennes :

• Soyez amical et poli. Un bon service à la clientèle commence par la politesse et l’amabilité envers les clients, même lorsqu’ils sont difficiles.
• Écoutez attentivement et soyez compréhensif. Lorsque les clients sont en colère ou frustrés, il est important de les écouter attentivement et d’essayer de comprendre leur point de vue.
• Répondez rapidement et efficacement. Lorsque les clients ont un problème ou une question, il est important de répondre rapidement et efficacement afin qu’ils se sentent écoutés et pris en charge

Et le management alors ?

Un bon service client, c’est un service bien managé. Il existe tellement d’actions qui peuvent être mises en place pour faire de votre service, un lieu de confiance pour vos clients. Voici ce que nous préconisons :

• Former efficacement le personnel afin qu’il sache comment traiter les différents types de demandes et de plaintes.
• S’assurer que le site web de la société et/ou l’application mobile sont faciles à utiliser. La navigation doit être super fluide et intuitive. L’objectif est que les clients puissent trouver ce dont ils ont besoin rapidement.
• Être certain que les demandes de renseignements soient traitées rapidement, de préférence dans les 24 heures.
• Offrir un excellent service après-vente – cela peut faire une grande différence dans le fait que les gens recommandent vos produits ou services à d’autres personnes.

Trouver un emploi dans un service clientèle

Une chose est sûre, c’est que les offres d’emploi en service clientèle ne manquent pas. Si vous voulez y travailler, avec un peu de bonne volonté et une dose de confiance en vous pendant l’entretien, vous n’aurez aucun mal à décrocher un job ! Un secret : relax, les responsables des services clientèles sont plus cools que les recruteurs classiques ! Il n’y a pas d’exigences spécifiques en matière de formation pour travailler dans le service à la clientèle, mais de nombreuses entreprises préfèrent embaucher des candidats ayant une certaine expérience du service à la clientèle ou un diplôme dans un domaine connexe tel que les affaires, le marketing ou la communication. Certaines entreprises n’exigent qu’un diplôme d’études secondaires ou équivalent.

Les représentants du service clientèle doivent généralement posséder d’excellentes compétences en matière de communication et de résolution de problèmes. Ils doivent également être capables de travailler sous pression et de gérer des clients difficiles. Certaines entreprises peuvent également exiger que les employés suivent une formation afin de pouvoir traiter des types spécifiques de demandes ou de plaintes.

Des entreprises championnes ?

Certaines entreprises remarquables sont reconnues comme étant performantes dans le domaine de l’accompagnement client, comme Zendesk, Amazon et Apple. Chacune de ces entreprises s’est donné pour mission de fournir un service à la clientèle exceptionnel, et elles se surpassent pour s’assurer que leurs clients sont satisfaits.

Ces entreprises permettent aux clients de les contacter facilement s’ils ont besoin d’aide. Que ce soit par le biais de l’assistance téléphonique, de l’assistance par chat ou des canaux de médias sociaux, les clients peuvent contacter ces entreprises rapidement et facilement s’ils ont besoin d’aide. Notons aussi que les plages horaires offertes par ces sociétés au niveau de leur service clientèle, sont assez larges, afin de s’adapter aux habitudes d’un maximum de clients. Et le mieux, c’est que les représentants du service clientèle sont bien informés et sympathiques, de sorte que les clients sont sûrs d’obtenir l’aide dont ils ont besoin lorsqu’ils les contactent.