Quels sont les avantages et les inconvénients du BPO (Business Process Outsourcing) ?

En prenant en charge différents types de tâches à la fois, une entreprise peut manquer de temps pour se consacrer à son cœur d’activité. En se concentrant davantage sur ses activités opérationnelles, elle risque de négliger sa croissance et ses opportunités de nouvelles affaires. Une entreprise qui se trouve dans cette situation doit s’orienter vers le BPO (Business Process Outsourcing). Mais qu’est-ce que le BPO et quels sont ses avantages, ainsi que ses inconvénients.

BPO : qu’est-ce que c’est ?

Externalisation des processus des métiers en français, le BPO ou Business Process Outsourcing est une pratique qui consiste à confier un métier complet ou une tâche interne de l’entreprise à un prestataire externe. Autrement dit, une entreprise ayant recours à ce type de stratégie externalise une mission qu’elle ne peut pas assumer elle-même.

Au début des années 2000, l’externalisation et/ou la délocalisation étaient des stratégies généralement adoptées par les entreprises évoluant dans le secteur de l’industrie. Toutefois, au fil du temps, ce type de stratégie s’est de plus en plus démocratisé. Désormais, le BPO est adopté dans le secteur tertiaire.

Quels sont les différents types de BPO ?

Il existe plusieurs sous-catégories dans le terme BPO.  Elles décrivent la fonction et l’emplacement du service fourni.

Le BPO Front Office

Il implique la sous-traitance des services en contact avec la clientèle, notamment le service clientèle, l’assistance technique, le marketing et les ventes.

Le BPO Back-Office

À l’inverse du BPO Front Office, ce terme couvre la sous-traitance de services qui ne sont pas en contact avec le client. C’est par exemple le cas de la comptabilité, l’informatique, l’assurance qualité, les ressources humaines, etc. Il y a également des sous-types d’externalisations qui ont vu le jour. Ces sous-types comprennent les processus juridiques (LPO), les services informatiques (ITES) et les processus de connaissance (KPO).

Le BPO Offshore

Lorsque les services sont externalisés à l’étranger, on parle de délocalisation. Cette stratégie a été motivée par la baisse du prix de la main-d’œuvre, la disponibilité des ressources, les diverses économies d’impôts, etc.

Le BPO onshore

Appelé également BPO domestique, ce type d’externalisation consiste à recevoir et à externaliser des services à l’intérieur des frontières d’un pays. Autrement dit, un fournisseur d’une ville peut être engagé à assurer des services à une société située dans une autre ville, une autre province ou un autre état.

Le BPO Nearshore

Il consiste à faire appel aux services de fournisseurs situés dans des pays proches ou voisins. Les entreprises ont recours à cette forme d’externalisation lorsque des compétences spécialisées sont disponibles à moindre prix. Toutefois, il convient de tenir compte de certains facteurs tels que les compétences linguistiques ou les fuseaux horaires.

Quels sont les avantages du BPO ?

Afin de se concentrer davantage sur leur activité principale et leur processus principal, les entreprises ont recours aux services BPO. Grâce à ce service, les entreprises peuvent se focaliser sur ce qu’on appelle le cœur du métier.

Mais ce n’est pas tout, le BPO permet également à l’entreprise de percevoir d’autres avantages.

Réduire des coûts

Le BPO vous permet de réduire les charges de votre entreprise. En effet, en ayant recours aux services BPO, votre entreprise ne paie que pour les tâches effectuées par le prestataire. Cela vous permet d’optimiser les dépenses liées à la gestion administrative de votre entreprise. Ainsi, votre société bénéficie de nettes économies que vous pourrez ensuite investir dans les domaines constituant le cœur de l’activité de votre entreprise.

Que ce soit dans le domaine de la technologie, de la télécommunication ou de la logistique, la croissance de votre entreprise est synonyme de nouvelles compétences. Il vous faudra donc prévoir un programme de recrutement. Non seulement cela présente beaucoup de travail, mais également des frais supplémentaires. De plus, vous devez engager le bon personnel et le former. Sans oublier que vous devez payer les cotisations sociales pour chacun de vos employés. Mais en ayant recours au BPO, vous allégez toutes ces charges liées au personnel. Et puisque le prestataire fournit toutes les ressources nécessaires pour le bon déroulement d’un service, votre entreprise peut se passer de tout recrutement.

D’un autre côté, l’espace de travail est réduit grâce à la baisse du nombre de collaborateurs internes. Tout cela se traduit par des économies notables que vous pouvez ensuite réinvestir dans l’entreprise grâce au Business Process Outsourcing.

Se concentrer sur les résultats

Lorsque votre entreprise confie le traitement d’un processus via BPO, la société responsable de son exécution doit maintenir le niveau de qualité. Elle doit également dégager les résultats prévus dans le KPI (Key, performance indicator ou indicateur clé de performance), que vous lui aviez indiqué.

Un programme d’automatisation des processus garantissant la visibilité des indicateurs en temps réel peut donc s’avérer nécessaire. Ainsi, l’équipe sous-traitée se concentrera sur son rôle par rapport à ce processus et assurera un bon résultat. En effet, il n’y a pas de risque que d’autres projets ou demandes viennent détourner son attention.

Recourir à des pratiques de pointe et une technologie de dernière génération

En optant pour les services BPO, vous faites le choix de confier la gestion et l’exécution de certains processus à des spécialistes. Ces derniers bénéficient généralement de pratiques d’excellence et de technologies de pointe assurant de meilleurs résultats.

Avoir plus de temps pour la stratégie commerciale

Lorsque l’entreprise développe certains processus en sous-traitance, elle limite le temps de surveillance et de contrôle à l’aide d’outils de gestion. Cela permet à votre entreprise de consacrer plus de temps à la croissance de l’organisation et à la planification de stratégie.

Avoir plus de flexibilité pour les ressources humaines de l’entreprise

Si votre entreprise a fait le choix de confier plusieurs processus aux services BPO, vos collaborateurs n’auront plus à s’en occuper. De ce fait, ils pourront se focaliser davantage à d’autres projets de l’entreprise. Vos collaborateurs seront également plus flexibles pour venir en renfort aux différents secteurs de la société.

Quels sont les inconvénients du BPO ?

Bien que le BPO présente beaucoup d’avantages, il n’est pas sans limites. En ayant recours à cette technique, les entreprises s’exposent à de nombreuses problématiques.

Les entreprises qui externalisent les tâches sont obligées de créer des connexions diverses avec leur prestataire. Cela peut développer un certain risque pour la sécurité informatique des entreprises. En effet, si des cybercriminels projettent d’attaquer votre entreprise, ces connexions sont des opportunités considérables pour eux. De plus, les entreprises qui ont recours aux services BPO se retrouvent généralement dans l’obligation de partager des données sensibles avec les prestataires. Des tiers peuvent alors dérober ces données, ou des prestataires malhonnêtes peuvent les exploiter.

D’un autre côté, l’externalisation peut parfois créer des surcoûts. Il arrive que les entreprises négligent totalement les coûts ou sous-estiment la quantité de travail que doit fournir le prestataire pour mener à bien sa mission. Dans ce cas, la facture peut grimper et le montant initialement prévu peut-être dépasser. Pour cette raison, les entreprises se retrouvent parfois à envisager des alternatives. Cela peut être la mise en place de la CSP (Centre de services partagés), le nearshoring ou la relocalisation.

Pour terminer, il y a un risque de développer des tensions relationnelles si votre prestataire ou votre fournisseur est dans un pays étranger. La communication et la différence culturelle dans les processus de travail peuvent engendrer certaines problématiques.

Ainsi, avant de vous lancer dans ce type de stratégie, pesez bien le pour et le contre surtout si votre fournisseur ou votre prestataire est étranger. Il est donc préférable de mener l’opération dans la même logique que le neashoring. En d’autres termes, la meilleure solution est de travailler avec des prestataires nationaux.