Tout ce que vous devez savoir sur le closing commercial

Le processus de vente de biens, de produits ou de services passe par de nombreuses étapes toutes aussi importantes les unes que les autres. En revanche, l’objectif n’est atteint que lorsque vous concluez la vente avec le client. Cette dernière phase du processus de vente est appelée « phase de closing commercial« .

Closing commercial : Qu’est-ce que c’est ?

« Closing commercial » est un terme anglais apparu au Canada et aux États-Unis. Dans ces deux pays, le closing est réalisé grâce à une communication téléphonique établie entre les clients et un interlocuteur donné. Utilisé en France depuis quelques années, le terme « closing » signifie « fermeture (ou finalisation) d’une vente » en français. Ainsi, le closing commercial est la dernière étape du processus de vente en entreprise.

Il est à noter qu’en marketing B2B, le parcours d’achat ou cycle de vente peut prendre des mois, c’est pourquoi le closing commercial constitue une étape extrêmement importante. Ce terme peut également être utilisé lors d’une simple vente ou en marketing B2C.

Pourquoi faire du closing commercial ?

Pour doubler les ventes de votre entreprise, vos devez faire du closing commercial en mettant en œuvre des techniques ayant un impact positif sur la décision finale d’achat du client. Voici deux formules à prendre en considération :

• Chiffre d’affaires (CA) potentiel = Nombre de prospects rencontrés x Panier moyen x Taux de closing.
• Taux de closing = (Nombre de prospects signés x 100) / Nombre de prospects rencontrés.

Par exemple, si vous avez signé 10 contrats en janvier suite à des rencontres avec 20 prospects, votre entreprise a un taux de closing de 50 %, ce qui signifie que vous arrivez à signer la moitié de vos affaires.

Afin d’augmenter le chiffre d’affaires de votre entreprise commerciale, deux options s’offrent à vous :

• L’approche quantitative consiste en une rencontre quotidienne avec un plus grand nombre de prospects en début d’entonnoir pour que votre portefeuille aille plus d’affaires. Ainsi, vous pourrez signer plus.
• Tandis que l’approche qualitative consiste en une augmentation de votre panier moyen ou de votre taux de signature relatif au nombre d’affaires.

Dans le domaine commercial, il faut travailler ces deux approches en fournissant à la fois du volume et du rythme, et en peaufinant à chaque fois votre technique de vente pour signer des deals plus gros et signer à tous les coups. Il s’agit d’un grand enjeu du closing commercial.

Quelles techniques adopter pour la réussite de son closing commercial  ?

Mettez en avant le prix du produit

Le prix peut être un élément attirant ou faisant fuir votre client. Misez sur une technique de communication du prix de vos services ou produits en amont de l’achat. Ainsi, voici nos conseils pour réussir votre closing commercial :

• Présentez et communiquez globalement tous les prix : grâce à cette technique du closing, les clients auront une idée du budget à prévoir pour acheter le service ou le produit.
• Optez pour les moyens de paiement et les prix dégressifs : jouez sur le prix d’une offre donnée afin d’inciter les clients ou le client à opter pour la proposition qui vous convient au mieux. Pour cette technique de closing commercial, vous allez alléger le paiement du prix de votre offre en pratiquant un découpage en des prix plus accessibles que le client pourra payer journalièrement ou mensuellement. Pour cette technique, vous pouvez également jouer sur le prix d’une offre classique et celui d’une offre en Premium.
• Mettez en avant le prix de votre offre la plus attractive en le comparant aux autres prix sur le marché.

Posez une question ouverte au prospect

Le client pourrait hésiter à la dernière phase du cycle de vente même après avoir passé toutes les autres phases sans le moindre problème.  Dans ce cas nous vous déconseillons de :

• Retarder le moment fatidique en racontant une histoire ou une anecdote pour détendre l’atmosphère.
• Trop stresser au point de faire ressortir vos émotions sur vos expressions faciales.
• Continuer à argumenter le produit avant d’évoquer les caractéristiques et avantages sources de doutes auprès du client.
• Utiliser les bonnes techniques de vente au mauvais moment (pendant que le client réfléchit ou hésite, par exemple).
• Proposer une réduction de prix au client en cas de passation immédiate de commande.
• Proposer des bonus incitatifs au client à condition qu’il passe immédiatement sa commande.
• Susciter le client à commander le plus rapidement possible à cause de la rareté du produit.

Afin de faire bon usage de cette technique de closing commercial, posez la question « Que fait-on ? » sans a priori et sans stress. Pour information, en situation de vente, les « croyances limitantes » impactent 84 % des consommateurs. Cette technique de closing commercial est redoutable parce que :

• Elle vous permettra de suggérer la commande sans être embarrassé dans le cas où vous avez du mal à demander plus clairement à votre client de passer sa commande.
• Elle dirigera rapidement votre client vers la passation de la commande s’il n’y a plus aucune préoccupation ni inquiétude. Cette technique lui évitera de continuer à hésiter et à réfléchir sans cesse dans ce cas. Par contre, si le client a un doute, il va vous en parler, et profitez-en pour faire sortir le lapin du chapeau avant de résoudre le point qui le bloque.
• Votre client comprend qu’il est temps de passer commande ou de finaliser son achat, sans que vous l’ayez brusqué.

Selon la situation de votre cycle de vente, vous pouvez également opter pour une autre question plus adaptée afin d’accélérer le closing commercial : « Comment puis-je vous aider à prendre la bonne décision ? », « Où en êtes-vous dans votre prise décision / votre réflexion ? ». Grâce à l’une de ces questions, le client aura la parole, ce qui vous permettra d’avancer à son rythme.

Posez des questions incitatives

Pour accélérer le closing commercial, vous pouvez également poser des questions initiatives à vos prospects : « Nous travaillons ensemble ? », « Alors, voulez-vous embarquer ? », etc. Nous vous conseillons d’adopter le ton le plus naturel possible pour que votre prospect prenne une décision positive, et que la vente soit rapidement clôturée.

Prenez en compte les objections du client

Si vous avez tenté toutes les techniques précédentes, mais que le prospect argumente toujours avec des objections, prenez ces dernières en compte. Ainsi, nous vous conseillons de mettre en exergue une relation de confiance entre vous, en tant que commercial, et votre prospect. Pour ce faire, gardez votre sang-froid, et laissez le prospect exprimer librement ses objections.

En général, les objections dans le cycle d’une vente font référence aux prix proposés. Dans ce cas :

• Commencez par isoler les objections du prospect : posez-lui la question « Nous reparlerons du prix, mais d’autres facteurs entravent-ils d’abord votre relation commerciale ? ». Nous vous conseillons de prendre en considération une à une les objections de votre prospect, en essayant bien évidemment d’émettre une solution pour chaque problème.
• Ensuite, argumentez le prix de l’offre : pour réussir votre closing commercial via cette technique, comparez le prix de votre produit ou service avec les tarifs appliqués sur le marché. Vous pouvez également argumenter votre prix sur le long terme de votre relation avec le prospect. Enfin, nous vous conseillons de parler des points positifs et négatifs du prix. Les côtés positifs doivent être plus longs que les côtés négatifs du prix appliqué à votre offre.
• Enfin, vous pouvez proposer une remise des prix au prospect, mais ultérieurement. Peut-être dans les trois mois qui suivent la conclusion de votre vente, par exemple.